Come rimuovere i feedback negativi da Amazon

Amazon ha oltre 2 milioni di venditori di terze parti che coprono più della metà delle sue vendite – con questa livello estremo di concorrenza, i venditori di Amazon devono mantenere un livello di rating molto alto per distinguersi ed avere successo.

Per ogni venditore avere un’ottima valutazione è fondamentale per conquistare la fiducia dell’acquirente. Analizzando le valutazioni dei feedback sui profili dei venditori di Amazon, gli acquirenti determinano rapidamente quale venditore è il più affidabile.
Quasi sempre, il consumatore sceglierà il venditore con il rating più alto, soprattutto se sta scegliendo tra annunci con prezzi simili!

Ma al di là della fiducia dell’acquirente, esistono regole uniche su come il feedback negativo del venditore può influire in modo specifico sulle vendite di Amazon. Ecco alcuni esempi:

A  Un feedback negativo riduce le tue possibilità di vincere la Buy Box.

La Buy Box è la casella presente nei dettagli del prodotto che consente al cliente di aggiungere l’articolo al carrello.

Dato che più venditori possono offrire lo stesso articolo, spesso devono competere affinché il loro articolo abbia la Buy Box. Vincerla è fondamentale perché consente di avere una visibilità maggiore rispetto alla concorrenza.

Per determinare il venditore vincitore di una Buy Box, Amazon determina un punteggio complessivo del venditore attraverso l’esperienza del cliente.

Con ogni ordine, infatti, i venditori ricevono o perdono punti rispetto al punteggio del venditore Buy Box. Ad esempio, un ordine ricevuto senza problemi vale 100 punti.

Ma il feedback negativo del venditore (una o due stelle) comporta una delle massime penalità per la Buy Box: una detrazione di 500 punti al punteggio complessivo. Con questo sistema di classificazione, un venditore Amazon con un feedback negativo non ha praticamente alcuna possibilità di vincere la Buy Box, e quindi poche possibilità di attrarre acquirenti.

B   Un feedback negativo potrebbe comportare la revoca dei privilegi di vendita di Amazon.

Per valutare il rendimento del venditore, Amazon misura un tasso di difetto dell’ordine (ODR), che è la percentuale dei tuoi ordini che hanno ricevuto feedback negativi ed altre reazioni negative dei clienti. Le valutazioni a una e due stelle sono considerate feedback negativi. Un ODR superiore all’1% potrebbe comportare la perdita dei privilegi del venditore.

C  Su Amazon fa male anche il feedback neutrale.

Eventuali feedback dei clienti di 3 stelle o meno possono danneggiare il profilo di un venditore.

Questo perché Amazon non misura solo il feedback del venditore con una valutazione media a 5 stelle. Il profilo di un venditore include anche una percentuale di valutazioni positive degli ultimi 12 mesi.

Poiché Amazon considera positive solo le valutazioni a 4 e 5 stelle, qualsiasi feedback di 3 (o meno) stelle rischia di pregiudicare il tuo profilo.

Fortunatamente la procedura per la gestione dei feedback negativi su Amazon è chiara ed utilizzabile per tutti i venditori.

Guida in 3 passaggi per la rimozione di feedback negativi su Amazon

1 Se il feedback viola le linee guida di Amazon, richiedi la rimozione.

Sbarazzarsi di un feedback negativo può essere facile: controlla che la recensione dell’acquirente segua le regole di feedback di Amazon. Se viola le loro linee guida verrà rimosso da Amazon su richiesta, consentendoti di non rovinare la tua valutazione.

Ecco le regole di Amazon su ciò che conta come feedback non idoneo:

Recensioni dei prodotti. Amazon consente ai clienti di scrivere recensioni sui prodotti nelle pagine dei prodotti, quindi non è necessario inserire recensioni nei commenti sui feedback dei venditori. Il feedback sulle transazioni deve essere una recensione del servizio ricevuto dal cliente dal venditore, non una recensione del prodotto ordinato.

Contenuti promozionali. Eventuali commenti o collegamenti su altri commercianti o siti Web sono considerati feedback inappropriati.

Linguaggio osceno o offensivo.

Informazioni personali. Amazon proibisce il feedback che include informazioni di identificazione degli utenti Amazon.

Una volta inviata la richiesta Amazon controllerà il feedback e valuterà se è giusto rimuoverlo.

I prodotti elencati nel programma Fulfillment-by-Amazon (FBA) presentano condizioni ancora più ampie per la rimozione del feedback. Nell’ambito del programma FBA, Amazon si occupa della conservazione dei prodotti del venditore, dell’imballaggio degli ordini, della spedizione e del servizio clienti. Poiché un venditore FBA non è responsabile di questi doveri, qualsiasi feedback negativo del venditore FBA relativo a tali compiti verrà rimosso da Amazon.

Per i prodotti non gestiti con  FBA, il feedback negativo su condizioni del prodotto, spedizione e consegna non verrà rimosso poiché i venditori che non utilizzano FBA sono responsabili di tali attività. La possibilità di commettere errori che portano a ricevere feedback negativi cresce parallelamente al numero di prodotti venduti. Gestire in maniera adeguata decine, centinaia e migliaia di prodotti senza un aiuto, porterà il nostro account di venditore a crollare in breve tempo. Da qui nasce l’utilità e la necessità d’uso di un tool di e-commerce automation come SellRapido, tramite il quale è possibile rendere automatici tutti quei processi di pre vendita e post vendita che manualmente richiederebbero molto tempo che sarebbe sottratto ad attività strategicamente essenziali come la gestione dei feedback negativi.

2 Se il feedback non è idoneo per la rimozione, contatta l’acquirente.

Se hai ricevuto un feedback negativo che non è idoneo per la rimozione da Amazon, il tuo prossimo passo dovrebbe essere quello di contattare l’acquirente.

Amazon offre agli acquirenti la possibilità di rimuovere il feedback dei loro venditori. Se si contatta l’acquirente, gli si risolve il problema e si chiede cortesemente la cancellazione della recensione negativa, spesso si potrà ottenerne la rimozione.a.

COSA FARE
Sii tempestivo con la tua risposta. Amazon offre ai clienti 60 giorni di tempo, da quando è stato lasciato il feedback, per rimuovere il commento. Se aspetti troppo a lungo prima di contattare l’acquirente, potresti perdere questa finestra di opportunità.

Scusati. Non fa mai male dire che ti dispiace. Capisci il problema dell’acquirente e risolvilo correttamente.

COSA NON FARE
Non offrire agli acquirenti un rimborso in cambio della rimozione del feedback negativo. Questo è contro le regole di Amazon che può, effettivamente, sospendere il tuo account venditore se provi un tale approccio. Invece di concedere rimborsi a destra e a manca, Amazon vuole che i venditori si prendano il tempo per capire i problemi e risolverli correttamente.

Non richiedere immediatamente la rimozione del feedback. Il tuo messaggio iniziale per l’acquirente deve includere solo le tue scuse e idee per la risoluzione del problema. Se chiedi immediatamente la rimozione del feedback, darai al cliente l’impressione che in realtà non ti interessi del suo problema – nel qual caso, sicuramente non rimuoverà la sua recensione. Attendi quindi la sua risposta prima di richiedere la rimozione del feedback.

Se desideri contattare un singolo acquirente in merito a un feedback negativo, dovrai accedere alla pagina Feedback Manager.

Se l’acquirente risponde, dovresti fare del tuo meglio per risolvere il problema se non è già stato risolto. Risolvere il problema riporterà il cliente al tuo fianco, così potrai quindi cortesemente richiedere la rimozione del feedback.

E’ evidente, quindi, che gli acquirenti inviano feedback negativi perché ritengono di aver ricevuto un servizio scadente. Il tuo compito come venditore è di lavorare per risolvere il loro problema, comunicandogli la tua vicinanza. Una volta che lo hai fatto, ci saranno buone probabilità che l’acquirente sia aperto alla tua richiesta di rimozione di feedback.

3 Se l’acquirente non rimuove il feedback, lascia una risposta sul sito di Amazon.

Certo, c’è sempre la possibilità che tu non riceva risposta dall’acquirente. Nonostante l’invio di messaggi riparatori potresti non ricevere nessuna risposta.
Se è chiaro che il tuo feedback negativo non verrà rimosso dall’acquirente o da Amazon, la cosa migliore che puoi fare è lasciare una risposta diretta al feedback sul sito di Amazon: in questo modo un altro acquirente che vede il feedback negativo vedrà anche che hai fatto lo sforzo di risolvere il problema.

Non sei sicuro di cosa dovresti dire?
Ecco alcune cose da fare e da non fare per scrivere una risposta ad un feedback su Amazon:

FARE
Mantieni la tua risposta professionale, dignitosa e breve. Puoi mantenere un’immagine professionale rispettabile senza entrare troppo nei dettagli. I principali lettori della tua risposta saranno gli acquirenti sul tuo profilo che non sono completamente coinvolti nell’ordine, quindi non c’è bisogno di essere lunghi.

Ecco un esempio: “Siamo davvero dispiaciuti che il nostro servizio sia sceso al di sotto delle tue aspettative – abbiamo apportato modifiche al modo in cui operiamo per garantire che ciò non accada più”.

NON FARE
Invia una risposta sfacciata o sarcastica. Potresti pensare di essere carino, ma in realtà stai solo dando agli acquirenti l’impressione che non ti interessi della frustrazione del cliente, dando a tutti questi potenziali acquirenti un valido motivo per non fare affari con te.

Sbarazzarsi del feedback negativo passo dopo passo

Non ricordi tutti i dettagli della nostra guida? Segui il diagramma di flusso qui sotto: una sintesi semplice e veloce per aiutarti a rimuovere il feedback negativo.

Il feedback negativo non è la fine del mondo

Avere un’alta valutazione del feedback del venditore è una parte fondamentale dell’essere un venditore Amazon di successo. Allo stesso tempo, il feedback negativo non è affatto definitivo su Amazon. Ricontrolla per assicurarti che il commento non contravvenga alle rigide regole di feedback di Amazon. In caso contrario, cerca di risolvere la situazione in modo soddisfacente per l’acquirente e cerca di farlo rimuovere da solo.

La chiave è non permettere al feedback negativo di buttarti giù. Fai un respiro profondo e affronta i problemi di feedback quando si presentano per migliorare il tuo servizio e il tuo fascino per i futuri clienti. Chi vende online oggi è soggetto ad una grande competizione ed a forti aspettative da parte della clientela: è necessario essere veloci, disponibili, conoscere le regole e stabilire strategie. Uno strumento come SellRapido può essere fondamentale per permetterti di fare la differenza ed aiutarti a guadagnare del tempo prezioso per gestire il tuo business.

A lungo termine, alcune valutazioni negative qui e là non ti faranno inciampare se ti concentri sul miglioramento della tua attività e sull’offerta di un servizio clienti straordinario. Con questi obiettivi in ​​mente, i venditori non avranno problemi a prosperare nel mercato di Amazon.