Rimuovere i feedback negativi in eBay

Hai ricevuto un feedback negativo su una recente vendita su eBay? Ok.
Beh, non proprio, ma un feedback negativo non è la fine del mondo. E’ più simile ad una nuvola carica di pioggia in una bella giornata di sole: bisogna augurarsi di riuscire a mandarla via.

Per i venditori le valutazioni e il feedback degli acquirenti sono molto importanti, in quanto influenzano le decisioni di altri acquirenti e possono dissuaderli dal fare un acquisto. Quindi vale la pena cercare di ottenere una revisione del feedback, se possibile, per evitare che le vendite diminuiscano.

La comunicazione con l’acquirente è la chiave

Il primo passo per rimuovere il feedback negativo è contattare direttamente l’acquirente. Il feedback può essere rivisto, ma solo con un accordo reciproco di entrambe le parti, a quel punto il venditore può comunicare a eBay di essere disposto a ritirare il feedback.

Per avviare la discussione, i venditori possono contattare un acquirente facendo clic sul collegamento “Aiuto e contatto” presente su eBay, scegliendo “Come contattare un acquirente o un offerente”, quindi facendo clic su “Contatta l’acquirente”.

Ciò porterà il venditore su una pagina in cui può scrivere una nota che fa appello direttamente all’acquirente, spiegando la situazione. Ad esempio, l’oggetto è stato spedito in ritardo? Un venditore può spiegare perché ciò è accaduto e assicurare all’acquirente che non accadrà più. Oppure possono offrire una spiegazione di qualsiasi altra cosa abbia portato all’insoddisfazione dell’acquirente.

Richiesta di una revisione del feedback tramite eBay

Se l’acquirente è quindi disposto a rivedere il proprio feedback, il venditore può richiedere una revisione del feedback tramite eBay. Un venditore può presentare cinque richieste di questo tipo ogni anno per ogni 1.000 valutazioni ricevute e il processo è semplice e chiaro.

Le richieste di revisione possono essere fatte facendo clic sul collegamento “Vai al forum di feedback” nella pagina “My eBay”. Quindi selezionare il collegamento “Richiedi revisione feedback” nella barra di destra, scegliere l’elemento in questione e lasciare i dettagli della revisione.

L’acquirente ha 10 giorni per rispondere alla richiesta di revisione da parte di eBay, a quel punto può accettare la revisione e i suoi commenti originali non saranno più visibili; può anche rifiutare la richiesta e fornire un motivo a eBay, che può essere condiviso o meno con il venditore, a seconda delle preferenze dell’acquirente; oppure possono semplicemente ignorare la richiesta e non rispondere.

In quest’ultimo caso, la richiesta di revisione scadrà semplicemente dopo 10 giorni e il feedback rimarrà. In questo caso, un venditore ha anche la possibilità di rispondere al feedback con una risposta al feedback che precisa la sua versione degli eventi.

Rimozione di feedback in circostanze speciali

Il feedback può anche essere rimosso se il commento in questione è minaccioso, osceno, offensivo o presenta un chiaro pericolo per la persona su cui è stato lasciato. Ad esempio, se un revisore include dettagli personali sul venditore in feedback come un numero di telefono, un indirizzo o il nome legale completo della persona, il feedback sarebbe soggetto a rimozione. Anche se l’acquirente ha una motivazione valida, eBay rimuoverà la recensione.

Accertarsi che ci siano le condizioni

Prima di tutto,  se stai cercando di rimuovere un feedback negativo sulla tua vendita eBay, devi essere assolutamente certo che ci siano le giuste condizioni. 

Ecco i criteri da seguire:

1 Il feedback viola le politiche di eBay

In primo luogo, bisogna capire se l’utente ha violato le politiche di eBay su ciò che costituisce un feedback corretto. In questa pagina potrai trovare un elenco completo di tutti le condizioni che un utente deve rispettare quando lascia un feedback. 

Gli utenti, di norma, non possono includere link ad altre pagine, riferimenti a indagini eBay/PayPal o ritardi/tasse doganali, commenti su altre transazioni o commenti che rivelano informazioni sensibili.

2 L’acquirente ha articoli non pagati sul proprio conto

eBay ha adottato una politica piuttosto chiara per quanto riguarda gli articoli non pagati. Gli acquirenti, in genere, hanno due giorni per risolvere il pagamento di un articolo altrimenti sarà aperto un caso nel Centro risoluzioni.

Se l’acquirente evita di pagare per un articolo su cui ha fatto un’offerta, può effettivamente perdere i propri privilegi di acquisto. Se l’utente in questione lascia un feedback negativo, naturalmente eBay vede questo come un motivo più che sufficiente per far rimuovere la recensione negativa.

3 Il venditore si trova coinvolto in una di queste situazioni:

A volte un acquirente confonde le sue esperienze e i suoi venditori, lasciando un feedback negativo per la persona sbagliata. È insolito e non succede molto spesso, ma eBay è abbastanza veloce nel sistemare questa tipologia di disguidi.
Se hai la possibilità di segnalare a eBay un “Contenuto falso e diffamatorio”. Tieni a mente che in base al paese in cui risiedi tu e/o l’acquirente, i contenuti diffamatori possono essere diversi. 

Se si verificano questi due casi, eBay consiglia di fare una delle due cose:

A Rendi privato il tuo feedback

L’aspetto positivo di questa situazione è che puoi minimizzare il danno fatto da tutte quelle parole negative. L’aspetto meno simpatico è che eBay non ti permetterà di elencare gli articoli venduti se hai reso privato il tuo feedback.
Probabilmente dovrai fare le tue valutazioni, ma rendere privato un feedback è  sicuramente un’ottima strada per minimizzare l’accaduto.

B Chiedi a eBay di arbitrare
Puoi sicuramente chiedere ad eBay di intervenire per moderare la situazione, ma se hai intenzione di farlo, devi fare le cose come hanno disposto: hanno una pagina di istruzioni che puoi seguire per assicurarti di aver rispettato tutti gli step.

In sintesi

Riuscire a trovare un’intesa con l’acquirente rimane la cosa migliore da fare: soprattutto se hai consapevolezza che il tuo servizio clienti non è stato il massimo.
Sforzati di comprendere i motivi per cui ti è stato lasciato un feedback negativo e cerca di risolvere la situazione. Se la recensione, invece, è negativa senza una valida motivazione assicurati di avere la possibilità di poterla eliminare e contestarla, non prenderla sottogamba: i futuri clienti noteranno più un feedback negativo che mille positivi.

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