5 consigli per ottenere feedback venditore positivi su Amazon

In questo articolo intendiamo affrontare uno dei temi che ci vengono posti più spesso dagli oltre 200 venditori professionisti che utilizzano SellRapido per gestire le loro vendite.

Se sei un un venditore professionista su Amazon, un elemento cruciale per il tuo business  è rappresentato dal punteggio (rating) di Feedback, per due motivi:

I clienti utilizzano il rating per fare un confronto tra te e gli altri venditori. Ad un rating neutro o basso corrisponderà un basso volume di vendite, poiché i clienti mostreranno una scarsa fiducia verso la tua attività. Oltre a costruire la fiducia dell’acquirente, la valutazione del feedback del venditore è considerata dagli algoritmi di Amazon per valutare le tue prestazioni di venditore e dare più o meno visibilità ai tuoi prodotti. Un feedback elevato è importante per facilitarti nel raggiungimento della Buy Box (consulta la nostra guida completa e gratuita).

Il rating del venditore è quindi estremamente importante per la percezione che i clienti hanno sulla tua attività e per il successo delle tue vendite.  Al tempo stesso non è semplice ottenerlo in quanto i clienti stessi sono spesso restii o dimenticano di andare ad assegnare un punteggio alle tue vendite.

Perché è difficile ricevere Feedback positivi

Anche se hai un comportamento da venditore modello (spedizioni puntuali, risolvi velocemente i problemi dei clienti, etc.) il tuo rating Amazon non è cresciuto come ti saresti aspettato. Come mai?

Pregiudizi

Secondo gli psicologi, il nostro cervello si focalizza più facilmente sugli eventi negativi piuttosto che su quelli positivi. Alcuni sostengono che è un atteggiamento evoluzionistico: siamo più in sintonia con le minacce per un meccanismo di sopravvivenza. Con questa modalità d’approccio, i clienti di Amazon tendono a lasciare più facilmente delle valutazioni negative che positive. Gli acquirenti hanno il 15% di probabilità in più di condividere un feedback negativo sui social media rispetto ad uno positivo.

E’ evidente che un’esperienza negativa ha un impatto più forte sul cliente che è alla ricerca di una “risposta”: delle scuse, la possibilità di un rimborso o semplicemente la reazione di altri clienti.

Dopo un’esperienza positiva, invece, i clienti non sono motivati ad agire perché tutto sta già andando bene. Perché perdere del tempo su un feedback quando lo si può dedicare al nuovo acquisto? E’ necessario dare agli acquirenti una motivazione in più per lasciare delle buone recensioni.

Restrizioni di Amazon

Un altro accorgimento da tenere in considerazione: Amazon limita le modalità con cui puoi richiedere feedback agli acquirenti, cioè non puoi offrire incentivi per fornire o rimuovere feedback.

Non puoi offrire, ad esempio, prodotti omaggio o qualsiasi tipologia di compenso in cambio di un feedback positivo. Le valutazioni degli acquirenti si basano sulla qualità della loro esperienza d’acquisto.

Inoltre Amazon non consente ai venditori di richiedere feedback specifici: tutte le richieste devono essere neutrali.

Risulta chiaro che tra queste restrizioni e la difficoltà degli utenti a lasciare feedback positivi, per un venditore è una vera e propria sfida raccogliere delle buone valutazioni. E’ necessario creare un’esperienza d’acquisto ottimale che venga percepita in questo modo dai clienti affinché lascino una valutazione positiva. 

5 consigli per ricevere dei feedback positivi

Uno dei metodi per ottenere una valutazione positiva su Amazon richiede l’attuazione di una strategia ibrida: richiedi gentilmente e persistentemente all’acquirente un feedback sulla sua esperienza, ma allo stesso tempo fai in modo che quest’ultima sia eccellente.

Un servizio clienti che meraviglia il cliente lo sprona, al tempo stesso, a voler lasciare una recensione.

Per sicurezza è comunque necessario implementare un sistema che ricordi ai clienti di lasciare un feedback qualora se ne fossero dimenticati.

1 Invia ai clienti mail relative al feedback

I clienti che abitualmente hanno delle esperienze d’acquisto positive sono meno motivati a lasciare recensioni, per questo motivo è d’aiuto dargli una “piccola spinta” che li inviti a lasciare un feedback. Nonostante Amazon invii ai clienti la richiesta di un feedback su ogni acquisto, questa risulta troppo impersonale. Il messaggio è così generico che il cliente non lo prende in considerazione e finisce per ignorarlo.

E’ molto meglio, quindi, inviare il tuo messaggio personalizzato attraverso il Buyer-Seller Messaging di Amazon. Avere una comunicazione diretta con il tuo cliente non ti permette “solamente” di avere un maggiore controllo sulla richiesta di feedback ma di aggiungere un tocco personale alla tua attività che i consumatori dimostrano di apprezzare molto. 
 
Invia una mail che li ringrazia per aver effettuato l’ordine.
Non richiedere ancora un feedback: utilizza questa mail per far sapere al cliente che sei lì per aiutarlo in caso di problemi.

Invia una mail due giorni dopo la consegna per richiedere il feedback.
Ricorda sempre che sei lì per aiutarlo se ci fosse qualche problema con il prodotto, approfitta per domandare in maniera neutrale il suo feedback: inserisci un link dove possono scrivere la valutazione.
 

Ecco alcuni suggerimenti da utilizzare nella scrittura dei messaggi, vi aiuteranno a coinvolgere gli acquirenti.

A  Sii sintetico. Qualsiasi testo sopra le 4-6 righe, probabilmente, non riceverà attenzione.
B  Sii cortese e disponibile. Assicurati che abbia avuto una buona esperienza e chiedi di contattarti se riscontra problemi. Altrimenti la tua richiesta di feedback risulterà opportunista e pregiudicherà il giudizio del cliente.
C  Non offrire incentivi. Usa un tono neutrale. Se violi le regole potresti essere segnalato ad Amazon dallo stesso cliente.
D  Non inviare più di due mail. Inviandone di più risulterai invadente e finirai per farti bloccare dal cliente (è una sua facoltà).
E  Sii alla mano. Sii te stesso. L’aggiunta del logo del tuo brand, l’utilizzo di un particolare font e la firma col tuo nome, sono modi per rendere la tua mail un po’ più… umana. Questi dettagli sono rari nel mercato di Amazon, quindi possono lasciare un’impressione estremamente potente negli acquirenti: aiutandoli a sentirsi più connessi e a fidarsi della tua attività.

Se invierai le mail nel modo giusto (cortesemente, rapidamente e non troppo frequentemente) darai agli acquirenti la piccola spinta di cui hanno bisogno per lasciarti un feedback positivo.

2 Lasciare un messaggio attraverso i documenti di trasporto

Un altro modo per richiedere un feedback al tuo cliente è quello di lasciare un promemoria personalizzato nella bolla di trasporto o direttamente nel pacco. Se la consegna è andata a buon fine, l’acquirente sarà particolarmente felice del tuo lavoro quando riceverà il prodotto. Un cliente pienamente soddisfatto sarà più propenso a lasciare una valutazione positiva alla tua attività quando leggerà la richiesta sulla confezione, inoltre sarà un’esperienza più personalizzata.

La sfida di questo approccio è relativa all’effort che viene richiesto all’acquirente: impiegherà sicuramente più tempo ad andare a lasciare una valutazione dopo aver letto la richiesta sulla bolla di consegna piuttosto che cliccando su un link digitale.

Ma questo non deve dissuadere i venditori dall’adottare questa tattica. Tutto il contrario, in effetti: le note, specialmente quelle scritte a mano, rappresentano quel tocco personale che spesso rende le persone simpatizzanti al tuo brand.

Non hai idea di cosa scrivere? Ecco un esempio di messaggio che potresti utilizzare.

Grazie per il tuo ordine.
Per favore fammi sapere com’è stata la tua esperienza d’acquisto lasciando una valutazione.
[la tua firma]

3 Rispondi prontamente alle domande del cliente

Ottenere molte valutazioni positive non dipende solamente dal fare la richiesta nel modo corretto. Devi fornire un servizio clienti che possa essere all’altezza di un rating a 5 stelle.

Cercare di azzerare totalmente i problemi dei clienti non è realistico. E’ importante concentrarsi nel risolvere velocemente i problemi che si presenteranno. Più prontamente rispondi alle richieste dei clienti, più apprezzeranno la tua attività.

Se hai difficoltà a ricordarti di rispondere ai messaggi, ecco alcuni consigli che miglioreranno la tua comunicazione con i clienti:

Non far passare 24 ore. Un tempo di attesa più lungo sembrerà maleducato ai clienti. D’altro canto, rispondere entro 12 ore lo colpirà positivamente.

Imposta un promemoria giornaliero per esaminare i messaggi. Rispondere alle email non è un’attività difficile, schedula questa attività in una fascia oraria in cui la tua produttività è ad un livello medio-basso.

Se riuscirai a risolvere i problemi degli acquirenti il più velocemente possibile con risposte precise, i clienti apprezzeranno il tuo servizio tanto da lasciarti una valutazione positiva.

4 Monitora le metriche delle prestazioni

Assicurati che il tuo servizio clienti sia meritevole di un ottimo feedback misurando le prestazioni della tua attività.

Come Amazon utilizza le tue metriche di vendita tramite il Seller Center, per monitorare facilmente la qualità del tuo servizio clienti, anche tu puoi controllare queste metriche andando nella scheda Prestazioni del Seller Center.

La pagina Account Health fornisce metriche che ti consentono di valutare le tue prestazioni. Confronta i valori del tuo account con i parametri che Amazon ha impostato come riferimento per stabilire se stai ottenendo delle ottime performance:

Tasso di difetto dell’ordine: <1%
Tasso di annullamento pre-adempimento: <2,5%
Spedizione ritardata: <4%

Controlla quali metriche nella scheda Rendimento non soddisfano gli obiettivi di Amazon e analizza le tue strategie per vedere come migliorare tali misurazioni. Per capire cosa potrebbe aver contribuito ai cambiamenti nelle tue metriche, è utile tenere traccia di modifiche significative del servizio clienti: come, ad esempio, la scrittura di bolle di accompagnamento.

Monitorando le prestazioni di vendita avrai molto più chiaro in testa quali sono gli aspetti da migliorare per incoraggiare feedback positivi.

5 Stabilisci una strategia per risolvere i problemi ricorrenti

Quando identifichi dei problemi ricorrenti, trova un modo sicuro che ti permetta di risolverli. Trovare soluzioni a lungo termine per problemi ricorrenti è uno degli step più importanti da superare per riuscire ad ottenere un maggior numero di feedback positivi su cui costruire la tua valutazione.

Considerando alcuni dei principali motivi che comportano delle valutazioni negative per i venditori, ecco alcuni suggerimenti che ti saranno d’aiuto per migliorare le tue strategie:

Disponibilità: Utilizza un software di gestione dei listini, come SellRapido, per organizzare i propri stock ed evitare di restare senza prodotti disponibili.

Spedizioni in ritardo: Se per colpa del tuo fornitore il prodotto non viene consegnato in tempo, assicurati di informare l’acquirente al più presto. Comunicare tempestivamente il problema ridurrà spesso la probabilità che l’acquirente si arrabbi. Il consiglio è quello di selezionare dei venditori sicuri, che garantiscano performance di spedizione e qualità utili a facilitarti il raggiungimento della Buy Box. SellRapido ha a disposizione una lista di fornitori dropshipping sincronizzati e pronti all’utilizzo, tutti con caratteristiche alto-vendenti. Consulta qui la nostra lista dropshipping.

Prodotto differente dalla descrizione: Fornisci immagini chiare e di alta qualità dei tuoi prodotti in modo che gli acquirenti possano vedere esattamente ciò che stanno acquistando. Per soddisfare le aspettative degli acquirenti dovresti anche descrivere in modo completo e accurato il tuo prodotto. Per evitare errori, un software di ecommerce Automation come SellRapido ti permette la gestione semplificata delle schede prodotto, sincronizzandoli su più canali di vendita e su più nazioni nello stesso marketplace.

Risposte lente: Segui i problemi descritti nel punto 4 per risolvere prontamente i problemi dei clienti.

Creando un piano per ridurre i problemi ricorrenti dell’acquirente, disporrai di una strategia affidabile per migliorare il tuo servizio clienti: più clienti soddisfatti, più feedback positivi.

Costruire la tua reputazione richiede lavoro, ma paga.

Mantenere un’alta valutazione dell’account Amazon è fondamentale per il successo della tua azienda. Senza un feedback positivo, gli acquirenti non si fideranno di te come commerciante, non si sentiranno a proprio agio con gli acquisti e gli algoritmi di Amazon minimizzeranno la visibilità dei tuoi prodotti. Mantieni la tua reputazione e sia il mercato che gli acquirenti contribuiranno ad aumentare le tue vendite.

Pensa ai vantaggi che può portarti l’uso un software di e-commerce automation che semplifica la maggior parte dei processi di pre e post vendita, da molte ore a pochi click su una stessa interfaccia. SellRapido può farti fare notevoli passi avanti in termini di risparmio di tempo e di limitazione degli errori derivanti dallo svolgere troppi controlli in modo manuale. Puoi, inoltre, ottimizzare i margini di guadagno ed il tuo rating di venditore grazie alle gestione automatica del repricing su Amazon che lavora al posto tuo, ma sempre in base a tuoi parametri, per battere la concorrenza nel raggiungimento della Buy Box.