Come gestire le finte richieste di reso nelle vendite ecommerce
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Come gestire le finte richieste di reso nelle vendite ecommerce

  • Mondo Ecommerce
  • 09/04/2020

Il problema della gestione dei resi è un tema di notevole importanza per chi vende online,

I marketplace tendono a “dar ragione” al cliente rispetto che al rivenditore, soprattutto Amazon che ha una politica totalmente incentrata sul cliente. Inoltre il “reso” è uno dei fattori principali che influenza il punteggio feedback che andrà, a sua volta, ad influenzare le tue future possibilità di vendita.

A tal proposito ti consigliamo la lettura di queste tre guide dedicate alla gestione feedback sui marketplace:
  1. 5 consigli per ottenere feedback venditore positivi su Amazon
  2. Come rimuovere i feedback negativi da Amazon
  3. Come Rimuovere i feedback negativi da eBay


 

I “furbetti del reso” nelle vendite online

Non si pone alcun dubbio sul fatto che il reso (diritto di recesso) faccia parte delle fondamentali tutele dell’acquirente online, altrimenti privo di difesa nei confronti di merce danneggiata, schede prodotto superficiali oppure venditori truffaldini.

Purtroppo il reso, per quanto raramente,  può essere usato dagli stessi clienti come un’arma a proprio favore, addirittura come truffa inversa nei confronti di chi vende.


Facciamo due esempi di “furbetti”:

A  CASO TIPICO: Un cliente acquista tramite marketplace uno smartphone (magari ultimo modello, costo superiore ai 1.000€ ) venduto da un rivenditore, lo usa per 29 giorni, dopo i quali apre richiesta di reso segnalando che il prodotto ha dei problemi (questo marketplace  offre 30 giorni per poter aprire richiesta di reso), il rivenditore chiede maggiori info prima di autorizzare il reso, il cliente apre reclamo con Amazon che al 99% gli darà ragione obbligando il rivenditore a ritirare il prodotto dal cliente (ce ne sono di clienti che fanno questo giochetto) con conseguente rimborso dell'ordine al cliente, rientro di un prodotto non più nuovo (confezione senza sigilli ecc.) da dover rivendere in perdita.

B  CASO COMPLICATO: Un cliente acquista tramite marketplace un aspirapolvere. Il prodotto è ok, gli accessori ci sono tutti e funziona tutto bene, però il cliente non è soddisfatto nel modello. Il suo caso rientrerebbe nel normale diritto di recesso, aprendo la richiesta di reso entro i 14 giorni previsti da questo marketplace. Ma il cliente vuole fare il "furbo” e non pagare le spese di restituzione del prodotto, quindi segnala un vizio (ad es. “nel pacco manca  il cavo di alimentazione). In questo caso il cliente ha dichiarato volutamente il falso in quanto il prodotto aveva tutto, ma lo ha fatto solo per non pagare le spese di spedizione per rendere il prodotto (a carico del rivenditore se il prodotto presenta un vizio, a carico del cliente se è per applicazione del diritto di recesso) che ovviamente verrà restituito dal cliente senza il cavo. Oltre al danno la beffa in quanto non solo il rivenditore deve pagare spese di reso e rimborsare totalmente l'ordine ma dovrà anche reperire un nuovo cavo da includere nella confezione per poter rivendere il prodotto





Difendersi dai “furbetti del reso”

La cortesia che ti contraddistingue come venditore, unita alla necessità di tutelare la tua azienda, necessitano di seguire questa serie di passi, che ti suggeriamo per salvaguardare entrambe gli aspetti:
 

1  Analizza le richieste di reso in modo da rispondere immediatamente o comunque nel minor tempo possibile. Non tralasciarle, rispondere subito testimonia l’attenzione che poni nel supporto ai clienti e può scoraggiare tentativi di approfittarsene da parte di balordi.




2  Chiedi informazioni dettagliate al cliente circa la sua richiesta di reso:

a) dettaglio della problematica
b) fotografie o video del prodotto in caso di richiesta per danno
c) apposizione o meno di firma con riserva alla consegna

Dover fornire dettagli a prova della richiesta di restituzione scoraggerà sicuramente tentativi di frode.

Se necessario e se consentito dal marketplace, contattare telefonicamente il cliente per fare maggiore chiarezza




3  Cerca, se possibile, di sentire il cliente al telefono. Questo ti permetterà di approfondire meglio i punti di cui sopra ed eventualmente discutere delle alternative gestibili in modo più profittevole.




4  Ricorda di informare il cliente che se il reso viene richiesto per diritto di recesso, e quindi il prodotto non ha nessun vizio o danno di sorta, le spese per la restituzione dell’articolo rimangono a carico del cliente stesso. 

Allo stesso modo, la responsabilità della spedizione è sempre a carico del mittente pertanto se durante la spedizione del reso al venditore il prodotto viene danneggiato, ne risponderà direttamente il cliente.




5  A questo punto, se in base ai suggerimenti di cui sopra  il cliente, dopo essersi mossi come sopra, non vuole più rendere l’articolo, invitarlo a chiudere la richiesta di reso dal proprio account.




Nei casi, più “difficili” è possibile evitare i finti resi accordandosi con il cliente per uno sconto. Ad esempio, il caso B “COMPLICATO” descritto qui sopra è difficilmente identificabile come frode, ed il venditore non può tutelarsi. L’unica cosa che potrà fare per non rimetterci è agire con il suo fornitore per valutare la sostituzione del prodotto.

Per questo motivo il consiglio è quello di affidarsi sempre a dei fornitori affidabili, che garantiscano un dialogo “costruttivo” con i rivenditori e soprattutto la affidabilità dei prodotti in catalogo. Tramite SellRapido è possibile accedere ad una lista di fornitori accuratamente selezionati per le loro performance sul campo, giudicati da esperti del settore. 

Inoltre il programma B2BHUB di SellRapido permette di entrare a far parte del circuito esclusivo che mette in contatto i migliori fornitori di prodotti con chi vende online nel modo più efficace su più canali e più paesi.

B2BHUB si divide in 4 macro cataloghi:
  1. Tech: prodotti di informatica e tecnologia
  2. Reverse: notebook, smartphone, console, micro-processori
  3. Fashion: prodotti di moda, abbigliamento, scarpe e accessori, orologi, etc.
  4. Special: accessori auto/moto, prodotti per la casa, per animali, etc.

Non sottovalutare le potenzialità di questo listino, alcuni nostri clienti che lo hanno adottato hanno incrementato le vendite fino a 10 volte con la sicurezza del prodotto venduto e della velocità di spedizione.

Importante: per distribuire il listino B2BHUB è necessario soddisfare alcuni requisiti di venditore, contattaci e verifica con il nostro staff!


 

Pianifica la gestione dei resi, evita danni economici.

Sei vuoi essere un venditore professionista è fondamentale considerare il rientro della merce come una parte integrante del processo di vendita e spedizione e va, quindi, pianificata e gestita nel dettaglio. Se ti trova impreparato, la gestione dei resi potrebbe diventare anche la causa principale di un grave danno economico.

SellRapido mette a tua disposizione dei consulenti strategici che possono guidarti nelle strategie da poter adottare in caso di richiesta di reso.

E’ fondamentale avere dalla propria le armi adeguate a riconoscere i casi di reale tutela dell’utente, da quelli di frode sia nei tuoi confronti che del marketplace.

A differenza di altre piattaforme di ecommerce automation, la formazione e l’assistenza strategica al cliente sono comprese nei costi di abbonamento di SellRapido. Prenota una consulenza telefonica oggi stesso per trovare una nuova tipologia di supporto alle tue vendite online.


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